以前にも別ブログで紹介した言葉ですが、サービスと言う目に見えないモノを提供するお仕事ではとても重要な指針だと思います。

顧客と言うのは、我々が直接サポートにお伺いするお客様に限りません。

会社とお客様(エンドユーザ)
会社と取引先(元請・中請)
会社と従業員(従業員から見た会社もそうかもしれません)
etc..

Win-Winの関係が大事だとよく言われます。
言葉自体は古くからありますが、今後ますます重要になっていく言葉だと思います。

最近は「お互いの妥協点を見つける」みたいな間違った使い方がされることが増えていますが、、、それはさておき、本来の意味でのWin-Win の関係を作るためには、お互いの信頼を構築することが重要になります。

実際のビジネスを進める上では時には譲歩したりと言うことも重要ですが、さじ加減の問題であって毎回毎度、譲歩したり言いなりになったりと言うのはWin-Winの関係ではありません。
(第7の習慣ではこれをWin-LoseまたはLose-Winの関係と言います)

お客様や取引先の言いなりになる関係では、便利使いはされても信頼はされないからです。
短期的に仕事が増えても、労多くして功少なし、長期的には必ず歪みがでて破綻することになります。

また、サポートと言うお仕事の場合「お客様のために」と思っても、提供できるサービスには必ず限りがあります。
技術的に出来る事とサービスとして出来る事というのは別物なのです。

お客様と直取引で個人で全責任を負ってする仕事であれば、自分の技術力の及ぶ限りのサービスを提供しても構いませんが、実際には個人営業であってもなかなかそういうワケには行きません。

お店のサービスメニューや会社の営業方針、関連する法律、各自のスキルやノルマ、他のお客様とのバランス等、様々なルールや制約に沿って仕事をしなければならない以上、どこかで線を引かなければなりません。

そんな時に、私だけでなく従業員たちにも「顧客が51%、会社が49%」と言う言葉を指針にして欲しいと思ってます。

サービスと言う目に見えない商品を扱う以上、完全な50%50%と言うのは難しいですし、何より堅苦しすぎます。
しかし、これが60%40%や80%20%では信頼を得られるサービスにはなりません。
もちろん、会社が60%で顧客が40%なんてパターンも当然ありません。

顧客の1%は、
「ビジネスを進める上での潤滑油としての1%」
「お客様満足度を向上させるための1%」
であって欲しいと思います。

ちなみに、「顧客が51%、会社が49%」は『SEを極める50の鉄則 馬場 史郎 (著)』の中の言葉です。

SEを極める50の鉄則
馬場 史郎
日経BP社
2000-04-14

 
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